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欲深き人の心と、降る雪はつもるにつれて、道を失ふ! 泥舟

備忘誌


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【PCデポ問題】サポートサービスへの急激な業態変化

【PCデポ問題】サポートサービスへの急激な業態変化

PCデポの店舗は、大きくわけて2つある。

物販を中心とする「PC DEPOT(通称:青デポ)」と、サービス売りを主力にする「ピーシ

ーデポスマートライフ」だ。

同社公式ホームページにある「アナリストレポート(2016年3月1日付け)」には、以下の

ようにある。

当社は、PC(パソコン)販売の専門店という形態を進化させ、商品とサービスを組み合わ

せたインターネットデバイスのサービスストアにビジネスモデルを転換した。

プレミアムサービスを軸に、PCやスマートフォン、新しいIoT商品やサービスを購入したユ

ーザーに一定の月額使用料を支払ってもらう仕組みが最大の収益源に育っている。

SLP店は既存店の改装と新規出店で、2014年3月期の4店、2015年3月期15店に対して、2016

年3月期25店、2017年3月期40店と順調に拡大してこよう。

「物販が下火になり、サービス売りに注力するようになった。

青デポはサービスも売っていますが、縮小傾向です。物が売れなくなったら、サービスに

力を入れていく。

会社として生き残るためには、当然の選択かと」とAさんは語る。

PC機器販売の会社から、ITが苦手な中高年層を中心とした会員制のサポートサービスへ。
日経は「高齢化社会のニーズに合う安定収入を稼ぐ成長ビジネスとして、投資家は群がっ

た」と指摘する。

この業態転換は大成功した。

PCデポの株価はアベノミクスが始まった2012年秋から、問題発覚の直前につけた高値まで

10倍以上に上昇していた。

「同期間の値上がり率では東証1部で5本指に入るスター銘柄」(日経)だったという。

中高年層へのサポートサービスが大成功するなかで、幕張インター店のトラブルは発生し

た。

現場の声が届かないAさんは、今回の問題の背景として、業態変化についてだけでなく、本

社社員の意識の問題を指摘する。

現場からの声が生かされないという問題だ。

年2回、本社へ要望を伝える機会がある。

しかし、スタッフが訴え、それに本社側が返答するだけで終わり。

要望が生かされることは少ないという。

「いきなりプランが変わり、『明日からやります!』と急に通知が来ることも。

覚えきれず、お客様に説明がうまくできなくて、問題になったこともあります。

現場を見れていないのが、いまの本社です。

本社が変わらないと再び、同じような誤ちは繰り返すことになると思います」

今回の問題が炎上した日も、社内では本社の対応、初動の遅さへの不満の声が渦巻いてい

たという。

現場に無理を押し付ける事例として、ずさんな契約管理についても触れた。

「契約を結ぶ際、携帯ショップなどではiPadに記入してデータ管理が当たり前。

しかし、弊社は紙での管理です。契約書は10年保管で、2~3カ月経てば、倉庫に保管され

ます。

『◯年◯月分』のように紐で縛って送るのです」

「お客様が来店した際、解約手続きなどで、契約書が必要になるのですが、倉庫にあるの

ですぐに出てこない。

2~3年も経てば、お客様は失くしているだろうし、存在自体を忘れています」

「保管した契約書を取り寄せるには、ダンボールを送り返してもらわないといけません。
それには数週間かかります。

なにせこれまでの契約書から探さないといけないわけですから。

それでトラブルになったケースも見てきました」

今回の騒動でも、ケンジさんは契約内容だけでなく、解約手続きのやり方も批判した。

このような契約管理では現場が混乱することは想像がつく。

現場からは、デジタル管理を強化を求める声が上がっていたが、「システム開発に金が掛

かる」となかなか進展しなかったという。


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